Iniziamo a capire le differenze tra omnichannel, multichannel e crosschannel esaminando prima cosa comporta esattamente un negozio tradizionale. In un negozio tradizionale, infatti, si applica la monocanalità. Ciò significa che i consumatori vengono serviti attraverso un solo canale, ovvero il negozio fisico.
Multichannel
La multichannel fa un ulteriore passo avanti servendo i consumatori attraverso più canali di vendita, ad esempio online e in negozio. In questo caso, i clienti possono scegliere dove effettuare i propri acquisti. Tuttavia, spesso questi canali non sono perfettamente allineati, il che può portare a prezzi, scorte e servizi al cliente diversi tra i vari canali.
Crosschannel
La crosschannel porta il coordinamento a un livello superiore. In questo caso, i consumatori vengono serviti attraverso più canali, ma con un approccio unificato. Ciò significa che il cliente può, ad esempio, ordinare online e ritirare il prodotto nel negozio fisico, con lo stesso prezzo e la stessa esperienza del cliente, indipendentemente dal canale. È un caos organizzato in cui tutti i canali sono interconnessi.
Omnichannel
E poi c’è l’omnichannel, la ciliegina sulla torta. In questo caso, i consumatori possono utilizzare i canali in modo intercambiabile, mentre l’esperienza del cliente, i prezzi e le informazioni sono gli stessi ovunque. Si tratta di fornire un’esperienza completamente trasparente e coerente, indipendentemente da dove e come il cliente fa acquisti. È come se tutti i canali insieme formassero una macchina perfettamente oliata, focalizzata sulla soddisfazione delle esigenze del cliente. In un mondo in cui i clienti hanno sempre meno tempo a disposizione e vogliono poter fare acquisti sempre e ovunque, è fondamentale che le aziende pensino alla loro customer experience. Che si tratti di multicanalità, multicanalità o omnicanalità, l’obiettivo finale rimane lo stesso: fornire ai clienti scelte e convenienza quando e dove vogliono.
E ora, quali canali offrite?
