Que signifie le fulfilment ?

Le fulfilment est un terme fréquemment utilisé dans le e-commerce, mais que signifie-t-il exactement ? En termes simples, il désigne l’ensemble du processus qui débute lorsqu’un client passe une commande sur une boutique en ligne et se termine lorsque cette commande s’achève avec sa livraison ou son éventuel retour. Le fulfilment comprend plusieurs étapes essentielles, telles que la préparation des commandes, l’emballage, l’expédition et le traitement des retours.

On entend également souvent parler du e-fulfilment. Dans ce cas, le “e” fait référence au commerce électronique, ce qui signifie que le processus e-fulfilment concerne exclusivement les commandes en ligne. Dans le domaine du e-commerce, l’e-fulfilment est un pilier fondamental pour garantir une expérience client fluide et efficace.

Découvrez les différences entre fulfilment et e-fulfilment.

Mais saviez-vous que vous pouvez aussi externaliser votre fulfilment auprès d’une entreprise spécialisée ? Ces partenaires fulfilment ou centres de fulfilment prennent en charge l’ensemble du processus logistique. Cette solution est particulièrement intéressante pour les entreprises en forte croissance ou pour celles souhaitant optimiser leur temps et leurs ressources en déléguant la gestion logistique à des experts.

Table des matières

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Que fait une entreprise ou un centre de fulfilment ?

Une entreprise ou un centre de fulfilment prend en charge l’intégralité du traitement de vos commandes. Concrètement, vos produits y sont stockés, vous évitant ainsi d’avoir à gérer votre propre entrepôt. Ces prestataires assurent également la gestion des stocks, le traitement des commandes et l’expédition des produits. Si un client retourne un article, le centre de fulfilment s’occupe de l’ensemble du processus de retour, vous déchargeant ainsi de cette tâche.

Le processus commence dès la réception de votre stock. Le prestataire de fulfilment réceptionne les produits envoyés par votre fournisseur, les entrepose dans ses installations et assure un suivi précis des stocks. Dès qu’une commande est passée sur votre boutique en ligne, le processus de (e-)fulfilment s’active : le produit est prélevé, emballé et expédié au client. Si ce dernier décide de retourner l’article, le prestataire intervient à nouveau pour l’inspecter, le reconditionner (et, si nécessaire, le nettoyer ou le repasser), avant de le remettre en stock pour une future vente.

Mais certains centres de fulfilment vont encore plus loin. Les clients attendent aujourd’hui bien plus qu’une livraison rapide et une gestion efficace des retours. Des options comme des emballages personnalisés (du papier de soie) ou l’ajout d’un message manuscrit peuvent apporter une touche distinctive et améliorer l’expérience client.

Services à valeur ajoutée

En plus des services logistiques traditionnels, les centres de fulfilment proposent également des services à valeur ajoutée. Ces prestations incluent le nettoyage ou le repassage des articles, le (re)conditionnement, le (re)étiquetage (par exemple pour adapter la devise affichée) ou encore la conversion du stockage des vêtements (passage d’un format plié à suspendu, et inversement). Certains prestataires vont même jusqu’à offrir un service client de premier niveau, répondant aux questions sur les commandes, les expéditions et les retours.

Certaines entreprises de fulfilment disposent de plusieurs entrepôts ou centres logistiques, un avantage stratégique pour les marques souhaitant livrer dans différentes régions ou à l’international. En stockant vos produits au plus près de vos clients, vous optimisez les coûts d’expédition et réduisez les délais de livraison.

Les avantages d’un partenaire de fulfilment

Externaliser votre fulfilment présente de nombreux avantages, particulièrement au fur et à mesure que votre entreprise se développe. Voici quelques-uns des principaux avantages auxquels vous pouvez vous attendre :

  • Gain de temps : vous n’avez plus à vous soucier du traitement, de l’emballage et de l’expédition des commandes. Votre centre de fulfilmenent prend en charge l’ensemble du processus, vous permettant ainsi de vous concentrer sur d’autres tâches importantes, telles que le développement de produits, le marketing ou la promotion de vos articles.

  • Économies de coûts : les entreprises fulfilment travaillent souvent avec des méthodes plus efficaces et des logiciels spécifiques pour optimiser le processus logistique, en garantissant une gestion rapide et précise des commandes, souvent avec un aperçu en temps réel pour vous, le vendeur. De plus, vous n’avez plus à vous soucier des pics et des creux de la demande pour vos produits, car vous ne payez que pour l’espace de stockage que vous réellement utilisé et pour les opérations effectuées.

  • Évolutivité : un partenaire de fulfilment peut facilement évoluer avec votre entreprise. Que vous ayez 50 commandes par mois ou 5 000, il sauront adaopter à vos besoins. De plus, vous n’avez pas à vous soucier d’embaucher du personnel supplémentaire ou de louer plus d’espace de stockage.

  • Service client : de nombreuses entreprises de fulfilment offrent un service client de premier niveau. Cela permet à vos clients d’obtenir rapidement des réponses concernant leurs commandes, livraisons et les retours, sans que vous ayez à vous en occuper.

  • Efficacité : les entreprises de fulfilment bénéficient souvent de nombreuses années d’expérience et utilisent des systèmes automatisés pour la gestion des stocks, la préparation des commandes et l’expédition. Cela minimise le risque d’erreurs et garantit des délais de livraison plus courts.

Vous souhaitez en savoir davantage ? Découvrez alors la logistique e-commerce : un coût ou un revenu ?

Le bon moment pour externaliser votre fulfilment

Externaliser le fulfilment peut être une décision stratégique qui offre à votre entreprise l’espace et la concentration nécessaires pour continuer à croître. Mais comment savoir quand il est temps de franchir ce pas ? Voici quelques indicateurs qui vous permettront de savoir qu’il est temps de collaborer avec un partenaire de fulfilment :

Votre entreprise rencontre un succès plus important que prévu, et vous vous retrouvez désormais submergé par les commandes quotidiennes. Cela peut sembler un problème de riche, mais il peut rapidement devenir un goulot d’étranglement. Si vous n’êtes pas en mesure de suivre la demande, cela peut entraîner des retards dans les expéditions, des clients insatisfaits et des opportunités manquées. En externalisant le fulfilment, vous vous libérez du stress lié à la gestion des commandes et gagnez du temps pour vous concentrer à nouveau sur la croissance de votre entreprise.

Remarquez-vous une augmentation des erreurs dans le traitement des commandes ? Des articles incorrects, des quantités erronées ou des produits endommagés à la livraison ? Ce type de problème n’est pas seulement chronophage et frustrant, il peut également nuire à votre réputation. En confiant votre fulfilment à un partenaire spécialisé disposant de systèmes optimisés, vous réduisez considérablement ces erreurs et améliorez la satisfaction de vos clients.

De nombreuses entreprises sont confrontées à de fortes fluctuations de la demande, notamment pendant les fêtes ou lors de campagnes promotionnelles. Recruter du personnel temporaire pour ces périodes courtes peut s’avérer complexe, et gérer l’afflux de commandes seul l’est encore davantage. Les partenaires de fulfilment disposent de l’infrastructure et des ressources nécessaires pour s’adapter à vos besoins et absorber ces pics saisonniers en toute fluidité, sans que votre entreprise ne subisse de surcharge opérationnelle.

Si votre entrepôt est saturé et que vos produits s’accumulent dans chaque recoin de votre bureau ou de votre garage, il est temps de repenser à votre traitement des commandes. Plutôt que d’investir dans de nouveaux espaces de stockage ou d’ouvrir d’autres sites, vous pouvez confier cette gestion à un partenaire de fulfilment. Grâce à leur infrastructure optimisée, ils assurent le stockage et la gestion de vos produits de manière efficace, sans que vous ayez à supporter le coût et la contrainte d’une expansion physique.

En résumé, le bon moment pour externaliser votre fulfilment, c’est lorsque vous constatez qu’il vous détourne de vos activités principales. Si vous passez plus de temps à gérer la logistique qu’à développer votre entreprise, il est temps de confier cette mission à un expert. En déléguant votre fulfilment, vous améliorez non seulement la satisfaction de vos clients, mais vous retrouvez également la liberté de vous concentrer pleinement sur la croissance de votre activité.

En résumé, le bon moment pour externaliser votre traitement des commandes est celui où vous constatez qu’il vous détourne de votre cœur de métier. Si la gestion quotidienne des processus logistiques vous préoccupe davantage que la croissance de votre entreprise, il est temps de confier ces tâches à un expert. En externalisant votre processus d’exécution, vous pouvez non seulement accroître la satisfaction de vos clients, mais aussi vous recentrer sur votre cœur de métier.

Scanning and picking in warehouse - Widem Logistics

Quand vaut-il mieux ne pas externaliser votre fulfilment ?

Externaliser son fulfilment peut sembler être la solution idéale, mais ça ne convient pas pour toutes les entreprises. Tout comme il existe des situations où cette option est avantageuse, il y a aussi des cas où il est plus judicieux de conserver cette gestion en interne.
Voici quelques scénarios dans lesquels il peut être préférable de gérer votre fulfilment vous-même :

Pour de nombreuses start-ups et petites entreprises, le budget est un facteur déterminant. Lorsque votre activité est encore en phase de lancement et que votre chiffre d’affaires est en pleine croissance, le coût d’une externalisation peut représenter un investissement trop important. En effet, les partenaires de fulfilment facturent des frais pour le stockage, la gestion des commandes, les matériaux d’emballage, l’expédition et le traitement des retours.
Si vous traitez un faible volume de commandes chaque mois, ces coûts peuvent grignoter une part significative de votre marge bénéficiaire. Dans les premières étapes de développement, il est souvent plus rentable de gérer votre fulfilment en interne, surtout si vous avez encore la capacité d’emballer et d’expédier vous-même vos produits. Cette approche vous permet de limiter les dépenses jusqu’à ce que votre entreprise atteigne un niveau de croissance où l’externalisation devient une solution plus économiquement viable.

Pour de nombreuses start-ups et petites entreprises, le budget est un facteur déterminant. Lorsque votre activité est encore en phase de lancement et que votre chiffre d’affaires est en pleine croissance, le coût d’une externalisation peut représenter un investissement trop important. En effet, les partenaires de fulfilment facturent des frais pour le stockage, la gestion des commandes, les matériaux d’emballage, l’expédition et le traitement des retours.

Si vous traitez un faible volume de commandes chaque mois, ces coûts peuvent grignoter une part significative de votre marge bénéficiaire. Dans les premières étapes de développement, il est souvent plus rentable de gérer votre fulfilment en interne, surtout si vous avez encore la capacité d’emballer et d’expédier vous-même vos produits. Cette approche vous permet de limiter les dépenses jusqu’à ce que votre entreprise atteigne un niveau de croissance où l’externalisation devient une solution plus économiquement viable.

Une autre situation où l’externalisation du fulfilment peut être moins avantageuse est lorsque votre entreprise traite encore un faible volume de commandes. Si vous ne recevez que quelques commandes par jour, il peut être plus rentable de conserver la gestion de votre fulfilment en interne.
En effet, de nombreux prestataires de fulfilment appliquent des frais minimums ou imposent des volumes de commande planchers. Cela signifie que l’externalisation ne devient réellement intéressante d’un point de vue économique qu’à partir d’un certain nombre de commandes quotidiennes.

Certains produits nécessitent des conditions particulières en matière de stockage et de transport. C’est notamment le cas des denrées périssables, comme les aliments frais et les fleurs, ou des articles qui doivent être conservés à une température spécifique. De même, les substances dangereuses (produits chimiques, batteries, etc.) exigent souvent des installations certifiées et le respect de réglementations strictes pour leur expédition.
Bien que de nombreux prestataires de fulfilment puissent gérer une large gamme de produits, il peut être complexe de trouver un partenaire capable de répondre à vos exigences spécifiques. Si vos produits nécessitent un traitement particulier, il peut être préférable de conserver cette gestion en interne jusqu’à ce que vous trouviez un prestataire disposant de l’expertise adéquate.
Si votre entreprise est encore en phase de démarrage et que vous traitez seulement 1 à 10 commandes par jour, il est souvent plus efficace de gérer le fulfilment vous-même. Vous restez ainsi réactif face aux demandes des clients et ne rencontrez probablement pas encore de contraintes d’espace. Toutefois, dès lors que vous atteignez un volume constant de 10 à 20 commandes par jour, il peut être pertinent d’évaluer si l’externalisation présente des avantages logistiques et financiers.Certains produits nécessitent des conditions particulières en matière de stockage et de transport. C’est notamment le cas des denrées périssables, comme les aliments frais et les fleurs, ou des articles qui doivent être conservés à une température spécifique. De même, les substances dangereuses (produits chimiques, batteries, etc.) exigent souvent des installations certifiées et le respect de réglementations strictes pour leur expédition.

Bien que de nombreux prestataires de fulfilment puissent gérer une large gamme de produits, il peut être complexe de trouver un partenaire capable de répondre à vos exigences spécifiques. Si vos produits nécessitent un traitement particulier, il peut être préférable de conserver cette gestion en interne jusqu’à ce que vous trouviez un prestataire disposant de l’expertise adéquate.

Si votre entreprise est encore en phase de démarrage et que vous traitez seulement 1 à 10 commandes par jour, il est souvent plus efficace de gérer le fulfilment vous-même. Vous restez ainsi réactif face aux demandes des clients et ne rencontrez probablement pas encore de contraintes d’espace. Toutefois, dès lors que vous atteignez un volume constant de 10 à 20 commandes par jour, il peut être pertinent d’évaluer si l’externalisation présente des avantages logistiques et financiers.

En résumé, le bon moment pour externaliser votre fulfilment, c’est lorsque vous constatez que cette gestion vous détourne de vos activités principales. Si vous passez plus de temps à gérer les processus logistiques qu’à développer votre entreprise, il est sans doute temps de confier cette tâche à un expert.
En externalisant votre fulfilment, vous optimisez non seulement la satisfaction client, mais vous retrouvez aussi la liberté de vous concentrer pleinement sur la croissance de votre activité.

Coût d’un partenaire de fulfilment

Les frais liés au fulfilment peuvent varier considérablement en fonction de plusieurs facteurs : la taille de votre entreprise (nombre de commandes, retours ou livraisons traités), le type de produits que vous vendez (dimensions, poids) et les services dont vous avez besoin. Voici les principaux éléments de coûts à prendre en compte :

L’un des coûts les plus importants dans le fulfilment est le stockage. Il s’agit des frais facturés par votre prestataire pour entreposer votre stock dans ses entrepôts ou centres de fulfilment. Ces coûts sont généralement calculés en fonction de l’espace occupé par vos produits, exprimé en mètres carrés, en nombre de palettes ou en emplacements de stockage.

  • Stockage par palettes: Pour les articles volumineux ou les marchandises en vrac, la tarification se fait généralement à la palette. Cette méthode est souvent la plus économique pour les produits de grande taille ou expédiés en grande quantité.
  • Stockage par emplacement: Les articles plus petits, entreposés sur des étagères ou dans des bacs, sont facturés selon un modèle différent, où chaque emplacement occupé est pris en compte.
  • Stockage flexible: dDe nombreux prestataires proposent des solutions de stockage flexibles, où les coûts fluctuent en fonction de l’espace réellement utilisé. Cette option est particulièrement intéressante si votre stock varie en fonction des saisons.

Par ailleurs, des frais supplémentaires peuvent s’appliquer pour le stockage longue durée si vos produits restent en entrepôt au-delà d’une certaine période. Ces frais, parfois appelés coûts de surstockage, peuvent rapidement s’accumuler. Une gestion efficace des stocks est donc essentielle pour éviter des dépenses inutiles.

En plus du stockage, les partenaires de fulfilment facturent des frais pour la préparation et l’emballage de vos commandes, appelés frais de traitement des commandes. Ces coûts sont généralement calculés selon l’un des modèles suivants :

  • Frais par commande: De nombreux prestataires appliquent un tarif fixe par commande traitée. Cette option est particulièrement avantageuse pour les entreprises dont les commandes contiennent un seul produit ou un faible nombre d’articles.
  • Frais par article: Si vos commandes sont plus complexes et incluent plusieurs articles, le prestataire peut facturer des frais par article préparé. Ainsi, une commande contenant cinq produits coûtera plus cher à traiter qu’une commande avec un seul article.
  • Frais de prélèvement (picking) et d’emballage (packing) : Certains prestataires distinguent ces coûts, en facturant séparément le picking (préparation des articles en entrepôt) et le packing (emballage des produits). Cette distinction est essentielle si vos articles nécessitent un conditionnement spécifique, par exemple des produits fragiles nécessitant une protection renforcée.

Des frais additionnels peuvent également s’appliquer pour des exigences d’emballage particulières, comme l’utilisation de boîtes sur mesure, l’ajout de matériaux de calage, ou des options de personnalisation (insertion de supports marketing, cadeaux, ou éléments de branding).

Les frais d’expédition représentent une part importante des coûts de fulfilment. Les prestataires de fulfilment bénéficient souvent de contrats avantageux avec des transporteurs tels que DHL, BPost, UPS ou d’autres partenaires logistiques, grâce à leurs volumes d’envoi en gros. Cela leur permet d’obtenir des tarifs d’expédition plus bas que ceux proposés à un détaillant individuel.

De nombreux prestataires de fulfilment proposent également la gestion des retours. Cela implique qu’ils reçoivent, inspectent et réintègrent les produits retournés dans l’inventaire. Ce processus peut inclure une vérification minutieuse des articles, leur nettoyage, ainsi que des réparations ou du reconditionnement si nécessaire. Ces services peuvent entraîner des frais supplémentaires.

Comment choisir un prestataire fulfilment ?

Le choix du bon prestataire de fulfilment est une décision cruciale qui peut influencer l’efficacité de vos opérations, la satisfaction de vos clients et, finalement, votre rentabilité. Avec tant d’offres sur le marché, chacune ayant ses propres spécialités, il peut être difficile de trouver le partenaire idéal. Voici quelques facteurs clés à prendre en compte pour faire le meilleur choix pour votre entreprise.

L’un des premiers critères à considérer lors du choix d’un prestataire de fulfilment est son expérience dans votre secteur d’activité. Tous les prestataires ne sont pas adaptés à toutes les catégories de produits. Un partenaire ayant une expertise dans la gestion logistique de vos articles comprendra mieux les exigences spécifiques pour garantir un processus de fulfilment fluide et efficace.

 

  • Connaissance des produits: Un prestataire familier avec votre type de produits saura comment optimiser leur stockage, leur emballage et leur expédition. Par exemple, le conditionnement des articles de mode diffère considérablement de celui des produits électroniques ou des objets fragiles. Si vos produits nécessitent un soin particulier, comme des articles périssables ou des matières dangereuses, il est essentiel de choisir un partenaire ayant une expertise spécifique dans ces domaines.
  • Gestion des retours: Les procédures de retour varient en fonction des types de produits. Si votre secteur connaît un taux de retour élevé, comme l’industrie de la mode, il est crucial de sélectionner un prestataire capable d’offrir un processus de retour fluide et axé sur la satisfaction client.

L’emplacement de votre prestataire de fulfilment est un facteur clé, surtout si vos clients sont répartis sur un vaste territoire ou si vous expédiez à l’international. Un partenaire disposant de plusieurs entrepôts stratégiquement situés permet de rapprocher vos produits de vos clients finaux, réduisant ainsi les délais de livraison et les coûts d’expédition.
L’emplacement de votre prestataire de fulfilment est un facteur clé, surtout si vos clients sont répartis sur un vaste territoire ou si vous expédiez à l’international. Un partenaire disposant de plusieurs entrepôts stratégiquement situés permet de rapprocher vos produits de vos clients finaux, réduisant ainsi les délais de livraison et les coûts d’expédition.

De plus, une expertise en gestion des formalités douanières et des exigences administratives associées peut être un atout majeur. Une erreur dans les documents douaniers, tels que les déclarations d’importation et d’exportation, peut entraîner de lourds retards aux frontières ainsi que des frais imprévus, comme des droits de douane, des taxes ou des pénalités. Une mauvaise gestion de ces processus peut rapidement générer des coûts supplémentaires et allonger les délais de livraison, impactant négativement l’expérience client.

Dans le monde de l’e-commerce moderne, la technologie est un facteur clé à prendre en compte lors du choix d’un prestataire de fulfilment. Il est essentiel de sélectionner un partenaire utilisant des solutions technologiques avancées pour gérer efficacement votre stock, vos commandes et vos expéditions
Dans le monde de l’e-commerce moderne, la technologie est un facteur clé à prendre en compte lors du choix d’un prestataire de fulfilment. Il est essentiel de sélectionner un partenaire utilisant des solutions technologiques avancées pour gérer efficacement votre stock, vos commandes et vos expéditions.

L’un des aspects cruciaux est l’intégration fluide du système de gestion d’entrepôt (WMS) avec votre plateforme e-commerce (Shopify, WooCommerce ou autre). Une bonne intégration permet un transfert automatique des commandes vers le centre de fulfilment et offre une visibilité en temps réel sur votre inventaire et le statut des commandes, garantissant ainsi une gestion optimale de votre logistique.

Dans l’univers de l’e-commerce, l’expérience client est tout aussi essentielle que le produit lui-même. Le choix de votre prestataire de fulfilment a un impact direct sur la satisfaction de vos clients. En misant sur la personnalisation et l’attention aux détails, vous pouvez surprendre vos clients et laisser une impression durable, renforçant ainsi la fidélité à votre marque
Dans l’univers de l’e-commerce, l’expérience client est tout aussi essentielle que le produit lui-même. Le choix de votre prestataire de fulfilment a un impact direct sur la satisfaction de vos clients. En misant sur la personnalisation et l’attention aux détails, vous pouvez surprendre vos clients et laisser une impression durable, renforçant ainsi la fidélité à votre marque.

  • Packaging sur mesure et branding:L’emballage est souvent le premier point de contact physique entre votre marque et le client. Un prestataire capable d’offrir des solutions de packaging personnalisées – telles que des boîtes aux couleurs de votre marque, des emballages cadeaux ou des stickers personnalisés – peut considérablement améliorer l’expérience d’unboxing. Ce soin apporté à la présentation contribue directement à la satisfaction client.
  • Personnalisation des commandes: La demande de commandes personnalisées est en constante augmentation. Ajouter une touche unique, comme une carte de remerciement manuscrite, un échantillon d’un nouveau produit ou encore des articles personnalisés (T-shirts, mugs, etc.), enrichit l’expérience client et renforce l’image de votre marque. Un prestataire proposant ces services vous aide à améliorer la satisfaction client et à développer la fidélité à votre marque.
  • Politique de retour et satisfaction client: Une politique de retour efficace est essentielle pour offrir une expérience client positive, même en cas d’insatisfaction. Un prestataire qui gère les retours de manière fluide et professionnelle permet aux clients de retourner leurs produits facilement et rapidement. Ce processus doit être efficace, avec un contrôle rigoureux des articles et leur réintégration dans le stock si nécessaire. Plus la procédure de retour est simple et conviviale, plus il y a de chances que le client commande à nouveau, même après un retour.
  • Service client proactif: Un excellent service client est la clé d’une relation durable avec vos clients. Optez pour un prestataire qui ne se limite pas à la gestion logistique, mais qui offre également une communication proactive. Par exemple, informer les clients en cas de retard imprévu et résoudre rapidement les problèmes améliore considérablement l’expérience client. Un prestataire capable de répondre efficacement aux questions et de gérer les réclamations contribue directement à renforcer la confiance et la fidélité des clients envers votre marque.

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