Wat betekent fulfilment?

Fulfilment is een term die je vaak hoort in de wereld van e-commerce, maar wat betekent het nu eigenlijk precies? Kort samengevat, verwijst fulfilment naar het complete proces dat start op het moment dat een klant een bestelling plaatst in je webshop en eindigt wanneer die bestelling wordt afgeleverd of zelfs teruggestuurd. Fulfilment omvat belangrijke stappen zoals orderpicking, verpakking, verzending en het verwerken van retouren.

Je hoort ook vaak de term e-fulfilment. Hierbij verwijst de “e” naar “elektronisch” wat betekent dat het fulfilmentproces plaatsvindt voor online bestellingen. In de huidige e-commerce-wereld is e-fulfilment een essentieel onderdeel van een online business.

Lees meer over het verschil tussen fulfilment en e-fulfilment.

Maar wist je  dat je fulfilment ook kan  uitbesteden aan een gespecialiseerd bedrijf? Deze fulfilment partners of fulfilment centers, nemen het logistieke proces van je over. Dit kan een oplossing zijn voor organisaties die te groot worden, of waarbij logistiek te veel moeite en/of tijd vraagt die ze beter aan andere, belangrijke taken kunnen besteden.

Inhoudstafel

Wat doet een fulfilment bedrijf of fulfilment center?

Een fulfilment bedrijf of fulfilment center zorgt voor de complete afhandeling van je orders. Dit betekent dat jouw producten bij hen opgeslagen worden en jij dus geen eigen magazijn of garage meer nodig hebt. Zij beheren bovendien de voorraad, verwerken de bestellingen en verzenden de producten. Als het product niet naar wens is van jouw klant en wordt teruggezonden, verwerkt een fulfilment center de retourverwerking zodat jij je hierover geen zorgen hoeft te maken.

Het proces begint bij het ontvangen van je voorraad. De fulfilment partner neemt de producten van je leverancier aan, slaat ze op in hun magazijnen, en houdt jouw stock nauwkeurig bij. Zodra er een bestelling binnenkomt via je webshop, start het (e-)fulfilment proces echt. Het product wordt verzameld, ingepakt, en verzonden naar de klant. Als de eindklant besluit om het product te retourneren, dan komt opnieuw de fulfilment partner in actie om de geretourneerde producten na te kijken (en eventueel te herverpakken en/of te wassen) om ze daarna terug in de rekken te leggen zodat ze klaar zijn voor een nieuwe koper.

Maar sommige fulfilment centers gaan nog een stap verder. Klanten verwachten meer dan een snelle en foutloze levering en retourafhandeling. Ook gepersonaliseerde producten of verpakkingen behoren tot de mogelijkheden en geven een extra personal touch. Denk hierbij aan een handgeschreven kaartje of een zijdepapier verpakking, het zijn details die de beleving van de klant naar een hoger niveau tillen. 

Value-Added Services

Daarnaast kan je als klant gebruik maken van Value-Added Services. Hierbij gaat het om extra diensten die fulfilment bedrijven of centers kunnen verlenen, zoals het schoonmaken of stomen van producten, (her)verpakken,  (her)labelen (vb. met andere valuta), maar ook kledij van liggend of opgeplooid naar hangend omzetten.Deze dienstverlening kan ook veel verder  gaan dan enkel het logistieke. Bijvoorbeeld het aanbieden van een  eerstelijns customer service om alle vragen over bestellingen, verzendingen of retouren te beantwoorden.

Sommige fulfilment bedrijven hebben meerdere magazijnen of fulfilmentcentra. Dit is vooral handig als je in verschillende regio’s of internationaal producten wil leveren. Door een fulfillment center (geografisch) dichtbij je klanten te hebben, kun je verzendkosten verlagen en levertijden versnellen.

De voordelen van een fulfilment partner

Het uitbesteden van je fulfilment biedt veel voordelen, vooral als je bedrijf groeit. Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen die je kunt verwachten:

  • Tijdswinst: je hoeft je niet langer bezig te houden met het verwerken, inpakken en verzenden van bestellingen. Je fulfilment center regelt alles, waardoor jij meer tijd hebt voor andere belangrijke zaken, zoals productontwikkeling, marketing of promotie van je producten.

  • Kostenbesparing: fulfilment bedrijven werken vaak met efficientere methodes en specifieke software om het logistieke proces op een snelle en correcte manier te laten verlopen, vaak met realtime inzicht voor jou als verkoper. Bovendien hoef je je geen zorgen meer te maken over pieken en dalen in de vraag naar jouw producten want je betaalt enkel voor de opslagruimte die je effectief gebruikt en het aantal handelingen die uitgevoerd moeten worden.

  • Schaalbaarheid: een fulfilment partner kan gemakkelijk meegroeien met jouw bedrijf. Of je nu 50 bestellingen per maand hebt of 5000, zij kunnen zich aanpassen aan jouw behoefte. Bovendien hoef jij je geen zorgen te maken over het aannemen van extra personeel of het huren van extra opslagruimte.

  • Klantenservice: veel fulfilment bedrijven bieden eerstelijns customer service aan. Dit betekent dat klanten sneller antwoorden krijgen over hun bestellingen, verzending en retouren, zonder dat jij je daarmee bezig moet houden.

  • Efficiëntie: fulfilment bedrijven hebben vaak jarenlange ervaring en gebruiken geautomatiseerde systemen voor voorraadbeheer, orderpicking en verzending. Dit minimaliseert de kans op fouten en zorgt voor snellere levertijden.

Meer weten? Lees dan Logistiek: Kost of Opbrengst?.

Het juiste moment om je fulfilment uit te besteden

Het uitbesteden van fulfilment kan een strategische zet zijn die jou (en je bedrijf) de nodige ruimte en focus geeft om verder te groeien. Maar wanneer is het juiste moment om deze stap te nemen aangebroken? Hier zijn een aantal indicatoren waardoor je weet dat het tijd is om met een fulfilment partner in zee te gaan:

Je bedrijf boekt meer succes dan je had verwacht, en nu zit je dagelijks tot over je oren in de bestellingen. Dit lijkt misschien een luxeprobleem, maar het kan snel een bottleneck worden. Als je niet in staat bent om de vraag bij te houden, kan dit leiden tot vertraagde verzendingen, ontevreden klanten, en gemiste kansen. Door fulfilment uit te besteden, krijg je rust en ruimte om weer op adem te komen en je op de groei van je bedrijf te concentreren.

Merk je dat er steeds meer fouten worden gemaakt bij het verwerken van bestellingen? Verkeerde items, verkeerde aantallen of producten die beschadigd aankomen bij de klant? Dit soort problemen zijn niet alleen tijdrovend en frustrerend, maar kunnen ook je reputatie schaden. Door fulfilment uit te besteden aan een professionele partner met geoptimaliseerde systemen, kun je deze fouten aanzienlijk verminderen en de klanttevredenheid verhogen.

Heel wat bedrijven hebben te maken met sterke fluctuaties in de vraag, bijvoorbeeld tijdens feestdagen of bij promotiecampagnes. Het is moeilijk om extra personeel aan te nemen voor zulke korte periodes, en nog moeilijker om het allemaal zelf te blijven regelen. Fulfilment partners hebben de capaciteit om mee te schalen met jouw bedrijfsbehoeften en kunnen die seizoenspieken soepel opvangen zonder dat je bedrijf overbelast raakt.

Als je magazijn vol raakt en je producten zich opstapelen in elke hoek van je kantoor of garage, dan weet je dat het tijd is om je fulfilment te heroverwegen. In plaats van te investeren in meer opslagruimte of nieuwe locaties, kun je deze zorgen uit handen geven aan een fulfilment partner. Zij hebben de infrastructuur om je producten efficiënt op te slaan en te beheren, zonder dat je hoeft te investeren in extra vierkante meters.

Laten we eerlijk zijn, niemand is een eigen bedrijf begonnen om te eindigen met dozen inpakken en verzendlabels plakken. Als jij je tijd voornamelijk besteedt aan logistiek en fulfilment in plaats van aan de kern van je business – zoals nieuwe producten ontwikkelen, klantrelaties opbouwen of marketingstrategieën uitwerken – dan is het zeker tijd om fulfilment uit te besteden. Een fulfilment partner geeft je de ruimte om je te richten op de groei en innovatie van je bedrijf.

Kortom, het juiste moment om je fulfilment uit te besteden, is wanneer je merkt dat het je afleidt van je kernactiviteiten. Als je dagelijks meer bezig bent met het managen van logistieke processen dan met het laten groeien van je bedrijf, dan is het tijd om deze taken uit handen te geven aan een expert. Door je fulfilmentproces te outsourcen, kun je niet alleen de klanttevredenheid verhogen, maar ook je eigen focus herstellen.

Scanning and picking in warehouse - Widem Logistics

Wanneer je fulfilment beter niet kunt uitbesteden

Uitbesteden klinkt misschien als de ideale oplossing, maar dat is het niet voor elk bedrijf. Net zoals er omstandigheden zijn waarop het verstandig is om fulfilment uit te besteden, zijn er ook situaties waarin het net logischer kan zijn om het zelf te blijven doen.
Hier zijn een paar gevallen waarin je fulfilment misschien beter intern kunt houden:

Voor veel start-ups en kleine bedrijven is budget een van de grootste factoren om rekening mee te houden. Wanneer je bedrijf nog in de opstartfase zit en je omzet nog aan het groeien is, kunnen de kosten van het uitbesteden van fulfilment een te grote investering zijn. Fulfilment partners rekenen namelijk kosten aan voor opslag, orderverwerking, verpakkingsmateriaal, verzending en retourverwerking.

Als je per maand maar een beperkt aantal bestellingen verwerkt, kunnen deze fulfilmentkosten een grotere hap uit je winstmarge nemen dan je wellicht zou willen. In de beginfase van je bedrijf is het vaak logischer om intern te blijven werken, zeker als je nog de ruimte hebt om zelf bestellingen in te pakken en te verzenden. Op die manier hou je de kosten laag totdat je bedrijf een schaal bereikt waarbij het uitbesteden een meer economische keuze wordt.

Een andere situatie waarin het uitbesteden van fulfilment mogelijk minder aantrekkelijk is, is wanneer je bedrijf nog te maken heeft met lage ordervolumes. Heb je slechts een handvol bestellingen per dag? Dan kan het rendabeler zijn om zelf de controle te houden over je fulfilmentproces. Veel fulfilment bedrijven rekenen namelijk minimumkosten of hebben drempelvolumes, wat betekent dat het kosteneffectief uitbesteden vaak pas aantrekkelijk wordt bij een bepaald aantal bestellingen per dag.

Sommige producten vereisen speciale zorg als het gaat om opslag en transport. Denk hierbij aan goederen die kunnen bederven, zoals verse voedingsmiddelen, bloemen, of producten die onder specifieke temperaturen moeten worden opgeslagen. Ook producten zoals gevaarlijke stoffen (chemicaliën, batterijen, enz.) vereisen vaak gecertificeerde opslagfaciliteiten en specifieke wet- en regelgeving voor transport.

Hoewel veel fulfilment bedrijven best wel wat verschillende soorten producten aankunnen, kan het een uitdaging zijn om een fulfilment partner te vinden die aan jouw specifieke noden voldoet. Als jouw producten een unieke behandeling vereisen, kan het verstandig zijn om dit intern te blijven doen totdat je een fulfilment partner vindt die deze specifieke expertise heeft.

Als je nog in de beginfase zit en maar 1-10 bestellingen per dag verwerkt, is het waarschijnlijk efficiënter om deze zelf te blijven afhandelen. Je kunt immers nog snel reageren op klanten en hebt waarschijnlijk nog geen ruimteprobleem. Op die manier behoudt je de controle over de hele keten. Zodra je echter een consistent volume van meer dan 10-20 bestellingen per dag hebt, kan het de moeite waard zijn om te overwegen of uitbesteden logistiek en financieel voordelen biedt.

Kortom, het juiste moment om je fulfilment uit te besteden, is wanneer je merkt dat het je afleidt van je kernactiviteiten. Als je dagelijks meer bezig bent met het managen van logistieke processen dan met het laten groeien van je bedrijf, dan is het tijd om deze taken uit handen te geven aan een expert. Door je fulfilmentproces te outsourcen, kun je niet alleen de klanttevredenheid verhogen, maar ook je eigen focus herstellen.

Kosten van een fulfilment partner

De kosten van fulfilment kunnen sterk variëren afhankelijk van de grootte van je bedrijf (lees: het aantal orders, retouren of leveringen die binnenkomen), het type producten dat je verkoopt (formaat, gewicht), en de services die je nodig hebt. Hier zijn de belangrijkste kostenposten waarmee je rekening moet houden:

Een van de grootste kostenposten binnen fulfilment zijn de opslagkosten. Dit zijn de kosten die een fulfilment partner in rekening brengt voor het opslaan van jouw voorraad in hun magazijnen of fulfilment centers. Deze kosten worden meestal berekend op basis van de ruimte die jouw producten innemen, uitgedrukt in vierkante meters, pallets, of stocklocaties.

  • Pallet-opslag: voor grotere artikelen of bulkgoederen wordt de opslag berekend per pallet. Dit is vaak de meest kosteneffectieve manier van opslag indien je producten groot zijn of in bulk worden verzonden.
  • Locatie-opslag: kleinere producten die op planken of in bakken worden opgeslagen, hebben een andere prijsstructuur. Hierbij worden de kosten doorgaans per gebruikte locatie berekend.
  • Flexibele opslag: veel fulfilment bedrijven bieden ook flexibele opslagopties, waarbij de kosten fluctueren afhankelijk van de hoeveelheid ruimte die je producten daadwerkelijk innemen. Dit is handig als je seizoensgebonden schommelingen hebt in je voorraad.

Daarnaast kan het zijn dat je te maken krijgt met extra kosten voor langdurige opslag wanneer je producten langer dan een bepaalde periode in het magazijn blijven liggen. Dit wordt soms aangeduid als overstock-kosten. Daarom is een goed voorraadbeheer cruciaal om onnodige opslagkosten te voorkomen.

Naast opslag, brengen fulfilment partners kosten in rekening voor het picken en verpakken van je bestellingen. Dit zijn de zogenaamde orderverwerkingskosten. Deze kosten worden meestal berekend op een van de volgende manieren :

  • Kosten per bestelling: veel fulfilment bedrijven rekenen een vast bedrag per bestelling die ze verwerken. Dit is handig voor bedrijven met bestellingen die uit één of slechts een paar producten bestaan.
  • Kosten per item: wanneer je bestellingen complexer zijn en uit meerdere artikelen bestaan, kan het fulfilment bedrijf kosten per gepickt artikel rekenen. Dit betekent dat een bestelling van vijf items meer kost om te verwerken dan een bestelling van één item.
  • Pickkosten vs. packkosten: sommige fulfilment partners splitsen deze kosten op in pickkosten(het verzamelen van de items in het magazijn) en packkosten (het verpakken van de items). Dit kan belangrijk zijn om te weten indien je producten een specifieke verpakkingsmethode vereisen, zoals breekbare producten die extra bescherming nodig hebben.

Verder kunnen er extra kosten in rekening worden gebracht wanneer je producten speciale verpakkingseisenhebben. Denk hierbij aan maatwerkdozen, het toevoegen van vulmateriaal, of personalisatie zoals het toevoegen van branding, folders of geschenken of het gebruik van verpakking op maat.

Verzendkosten vormen een belangrijk onderdeel van de fulfilmentkosten. Fulfilment partners hebben vaak gunstige contracten met vervoerders zoals DHL, BPost, UPS of andere logistieke partners, omdat ze in bulk verzenden. Dit betekent dat ze lagere verzendtarieven kunnen krijgen dan een individuele retailer.

Veel fulfilment bedrijven bieden ook retourverwerking aan. Dit betekent dat ze retouren ontvangen, controleren, en terug in de voorraad plaatsen. Dit kan gaan van het grondig controleren van producten, het schoonmaken, maar ook het (laten) uitvoeren van herstellingen of herverpakken. Ook dit kan extra kosten met zich meebrengen.

Hoe kies je een fulfilment bedrijf?

Het kiezen van het juiste fulfilment bedrijf is een cruciale beslissing die de efficiëntie van je bedrijfsvoering, de klanttevredenheid en uiteindelijk je winstgevendheid kan beïnvloeden. Met zoveel aanbieders op de markt, elk met hun eigen specialiteiten, kan het overweldigend zijn om de juiste partner te kiezen. Hier zijn enkele belangrijke factoren waarmee je rekening moet houden om de beste keuze te maken voor jouw bedrijf.

Een van de eerste dingen waar je op moet letten bij het kiezen van een fulfilment partner is hun ervaring in jouw specifieke branche. Niet elk fulfilmentbedrijf is geschikt voor elke productcategorie. Bedrijven die ervaring hebben met de logistieke vereisten van jouw soort producten, zullen veel beter begrijpen wat er nodig is voor een soepel fulfilmentproces.

  • Productkennis: een fulfilmentbedrijf dat bekend is met jouw type producten zal weten hoe ze jouw voorraad het beste kunnen opslaan, verpakken en verzenden. Bijvoorbeeld, de manier waarop fashionartikelen worden verpakt verschilt sterk van de aanpak voor elektronica of breekbare goederen. Heb je te maken met producten die speciale zorg of opslag vereisen, zoals bederfelijke goederen of gevaarlijke stoffen, dan is ervaring met dergelijke producten absoluut essentieel.
  • Retourbeheer: verschillende producten vereisen verschillende retourprocedures. Als je werkt in een industrie waar retouren vaak voorkomen, bijvoorbeeld fashion, is het belangrijk om een partner te kiezen die ervaring heeft met een gestroomlijnd en klantvriendelijk retourproces.

De locatie van je fulfilment partner is cruciaal, vooral als je klanten verspreid zijn over een groot geografisch gebied of indien je internationaal verzendt. Een fulfilment partner met meerdere strategisch geplaatste magazijnen helpt om je producten dichtbij je eindklant te houden, met snellere leveringen en lagere verzendkosten tot gevolg.

Ook ervaring met (complexe) douanevereisten en bijbehorende administratieve formaliteiten kan van belang zijn. Het foutief invullen van douanedocumenten, zoals invoer- en uitvoerpapieren, kan leiden tot flinke vertragingen bij de grens en onverwachte extra kosten, zoals invoerrechten, belastingen en boetes. Als deze processen niet goed zijn geregeld, kunnen de kosten snel oplopen en voor vertragingen zorgen met ontevreden klanten, die langer  op hun bestelling moeten wachten.

In de moderne e-commerce wereld is technologie een van de belangrijkste factoren om te overwegen bij het kiezen van een fulfilment partner. Je wilt een partner die gebruikmaakt van geavanceerde technologieën om je voorraad, bestellingen en verzendingen te beheren. Zo is het van belang dat er een integratie is van het Warehouse Management Systeem (WMS) met het e-commerce platform dat jij gebruikt (Shopify, WooCommerce of andere). Een goede integratie zorgt ervoor dat bestellingen automatisch worden doorgestuurd naar het fulfilmentcentrum en dat je in realtime zicht hebt op je voorraad en orderstatussen.

In de wereld van e-commerce is de klantbeleving net zo belangrijk als het product zelf. Het fulfilmentbedrijf dat je kiest, speelt een grote rol in de ervaring van jouw eindklant. Door aandacht te besteden aan personalisatie en details kun je jouw klanten verrassen en een blijvende indruk achterlaten, wat uiteindelijk bijdraagt tot een betere klantenservice en loyaliteit.

  • Maatwerkverpakking en branding: de verpakking van je producten is vaak het eerste fysieke contactmoment tussen je merk en de klant. Een fulfilment partner die flexibele oplossingen biedt op het gebied van maatwerkverpakking, zoals het gebruik van merkdozen, speciale cadeauverpakkingen of gepersonaliseerde stickers, kan de ‘unboxing experience’ enorm   Dit draagt direct bij aan de klanttevredenheid.
  • Personalisatie van bestellingen: naast de verpakking, is er steeds meer vraag naar gepersonaliseerde bestellingen. Denk aan het toevoegen van een handgeschreven bedankkaartje, een kleine attentie zoals een sample van een nieuw product, of zelfs gepersonaliseerde producten zoals T-shirts of mokken. Dit soort extra’s verhogen het niveau van de klantbeleving en zorgen ervoor dat je merk positief opvalt. Een fulfilment partner die deze opties aanbiedt, helpt je niet alleen om de klanttevredenheid te verhogen, maar draagt ook bij aan het opbouwen van merkloyaliteit.
  • Retourbeleid en klanttevredenheid: een goed retourbeleid is cruciaal voor een positieve klantervaring, zelfs wanneer een product niet aan de verwachtingen voldoet. Een fulfilment partner die een gestroomlijnde retourprocedure aanbiedt, kan ervoor zorgen dat klanten snel en probleemloos hun producten kunnen retourneren. Dit proces moet snel en efficiënt verlopen, waarbij retouren worden gecontroleerd en, indien geschikt, weer in de voorraad worden opgenomen. Hoe soepeler en klantvriendelijker dit proces verloopt, hoe groter de kans dat een klant opnieuw bij je bestelt, zelfs na een retourervaring.
  • Proactieve klantenservice: goede klantenservice is de sleutel tot een loyaal klantenbestand. Kies voor een fulfilment partner die niet alleen zorg draagt voor de technische verwerking van bestellingen, maar ook een uitstekende klantenservice biedt. Denk aan proactieve communicatie, bijvoorbeeld bij onverwachte vertragingen, en het snel oplossen van problemen. Wanneer een fulfilmentbedrijf in staat is om vragen van klanten snel te beantwoorden of problemen op te lossen, draagt dit direct bij aan een positieve klantervaring.

Ben jij klaar om je logistieke processen naar een hoger niveau te tillen en je bedrijf efficiënter te laten groeien? Wij helpen bedrijven, groot en klein, met hun fulfilment, zodat zij zich kunnen richten op wat echt belangrijk is: hun business laten groeien.

Neem vandaag nog contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek en ontdek hoe wij jouw fulfilment kunnen optimaliseren. Samen zorgen we ervoor dat je klanten niet alleen op tijd, maar ook met een glimlach hun bestelling ontvangen!

Neem contact op

Ben jij klaar om je logistieke processen naar een hoger niveau te tillen en je bedrijf efficiënter te laten groeien? Wij helpen bedrijven, groot en klein, met hun fulfilment, zodat zij zich kunnen richten op wat echt belangrijk is: hun business laten groeien.

Neem vandaag nog contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek en ontdek hoe wij jouw fulfilment kunnen optimaliseren. Samen zorgen we ervoor dat je klanten niet alleen op tijd, maar ook met een glimlach hun bestelling ontvangen!

Neem contact op

Bekijk gerelateerde blogposts